Wszyscy z pewnością mieliśmy okazję skorzystać z systemu IVR przynajmniej raz. Jest to narzędzie, którego większość centrów obsługi telefonicznej używa w celu zoptymalizowania obsługi połączeń oraz zarządzania kolejkami. Nie da się jednak ukryć, że nie wszystkim użytkownikom przypadło to rozwiązanie do gustu, a korzystanie z system IVR nie zawsze jest przyjemne.
Dlatego też można zastanawiać się, dlaczego właściciele centrów obsługi nadal inwestują w oprogramowanie IVR, mimo że wydaje się, że może ono wpływać negatywnie na satysfakcję klientów i jakość ich doświadczenia. To pytanie postaramy się dzisiaj rozważyć, a okaże się, że odpowiedź może być nieco zaskakująca: system IVR nie jest tak zły, jak mogłoby się wydawać.
Definicja IVR Oprogramowanie IVR, czyli Interactive Voice Response, to narzędzie, które dostarcza klientom informacje w oparciu o ich żądania i kieruje połączenia do odpowiednich agentów. System IVR opiera się na dwóch głównych technologiach: technologii dwugłosowej wielofrekwenyjności (DTMF) oraz technologii rozpoznawania mowy. DTMF umożliwia klientom wybór różnych opcji w menu IVR, poprzez naciśnięcie odpowiednich klawiszy na telefonie, takich jak 0-9, #, *. Każdy z tych klawiszy jest przypisany do konkretnej sekcji menu, jak np. „Szczegóły konta” czy „Aktualne zniżki”. Oprogramowanie rozpoznawania mowy natomiast pozwala systemowi rozumieć, co klient mówi i dostarczać odpowiednie odpowiedzi.
Dlaczego Centra Obsługi Wykorzystują IVR? Istnieje kilka powodów, dla których centra obsługi decydują się na używanie oprogramowania IVR:
Po pierwsze, system IVR to doskonałe narzędzie do samodzielnego rozwiązywania problemów przez klientów, umożliwiając im uzyskanie potrzebnych informacji, pomocy lub wykonywanie podstawowych czynności za pomocą menu IVR. Dzięki temu klienci mogą sprawdzić status dostawy, opłacić rachunek lub zostać przekierowani do agenta w zależności od swoich potrzeb.
Po drugie, rozwiązanie IVR pomaga w optymalizacji ilości połączeń oraz pozwala centrom obsługi poradzić sobie z dużą liczbą pytań, które nie wymagają interwencji ludzkiej. Proste zapytania, takie jak „Czy pracujecie w niedzielę?” lub „Czy macie katalog internetowy?” mogą być łatwo obsłużone przy użyciu oprogramowania IVR, bez udziału agentów.
Po trzecie, IVR jest niezbędne w przypadku konieczności skonfigurowania inteligentnego kierowania połączeń. System IVR zbiera dane na temat potrzeb klienta podczas interakcji z nim, a te informacje są przekazywane do innego systemu, jak Automatyczne Rozdzielanie Połączeń (ACD), który przekierowuje połączenia do odpowiednich agentów na podstawie danych uzyskanych od IVR.
Wreszcie, oprogramowanie IVR doskonale zarządza kolejkami połączeń. Informuje klientów o pozycji w kolejce, szacowanym czasie oczekiwania i daje im opcję zamówienia oddzwonienia, eliminując frustrację związaną z długim oczekiwaniem na połączenie z agentem.
Czy IVR Ma Korzyści? Tak, mimo negatywnego odbioru niektórych osób, oprogramowanie IVR ma wiele korzyści. Wady, które często są przypisywane IVR, wynikają z błędnej konfiguracji i projektowania, a nie z samej technologii.
- Redukcja kosztów operacyjnych: IVR redukuje liczbę połączeń, co pozwala uniknąć długich kolejek i nadmiernego obciążenia agentów.
- Zwiększona satysfakcja agentów: Dzięki IVR agenci mogą skupić się na bardziej zaawansowanych zadaniach, a nie na rozwiązywaniu podstawowych pytań.
- Automatyzowane połączenia: IVR może generować automatyczne połączenia do celów takich jak zbieranie opinii czy przypomnienia klientom.
- Doskonałe zarządzanie kolejką połączeń: IVR informuje klientów o pozycji w kolejce i oferuje opcję zamówienia oddzwonienia, eliminując frustrację związaną z długim oczekiwaniem.
Podsumowanie Oprogramowanie IVR stanowi potężne narzędzie dla centrów obsługi klienta. Kluczem do sukcesu jest jednak właściwa konfiguracja i projektowanie, uwzględniające oczekiwania klientów i potrzeby firmy. Dobre IVR może znacząco poprawić obsługę klienta i zwiększyć efektywność działania centrum obsługi. Jeśli rozważasz wdrożenie IVR, warto poświęcić czas na dokładne zrozumienie dostępnych opcji i wybrać rozwiązanie, które najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy.